Jean-François Fallacher se convirtió en CEO de Orange el pasado mes de septiembre. En una entrevista exclusiva con ADSLZone aprovecha para repasar algunas cuestiones vitales de este sector y de su propia compañía. Fallacher nos da algunas pinceladas sobre el futuro de Orange a corto plazo, además de sus marcas, pero también sobre operaciones de concentración y fusión en el mercado español, derechos del fútbol o las posibilidades de la red 5G.
Desde su llegada a España ha insistido mucho en la importancia de poner a los clientes en el centro de su actividad, ¿en qué medidas concretas se traducen esas declaraciones?
Estamos llevando a cabo un plan muy detallado de iniciativas para mejorar la experiencia de los clientes en su relación con todas nuestras marcas. Ya estamos viendo resultados muy satisfactorios. Las palancas sobre las que construimos este modelo de relación son la simplificación de procesos y ofertas, el desarrollo de los canales digitales como Mi Orange, que ya cuenta con millones de s, la atención a nuestros clientes con empleados de Orange, el desarrollo de la atención en tienda a través de Orange en Persona y la evolución de los nuevos canales digitales asistidos.
Estas acciones nos permitirán retener a nuestros clientes en un mercado tan competitivo como el español, con unas cifras de portabilidad muy elevadas, con una de las tasas de rotación más alta de Europa. Queremos diferenciarnos así del resto de operadores.
La experiencia del cliente es determinante a la hora de permanecer en una marca. Para nosotros empieza con el primer o que hacemos con el cliente para solicitar un producto y se afianza en la calidad del servicio, pero, sobre todo, es básico que, si el cliente tiene una incidencia, seamos capaces de ofrecerle respuesta rápida.
La red de Orange es la red que da servicio a un mayor número de s en toda España, 25 millones. Y en muchas ocasiones nos enfrentamos a situaciones extremas. Por ponerte un ejemplo muy reciente, durante el temporal Filomena, la conectividad, de voz y de datos, era especialmente crítica, y realizamos más de 2.000 intervenciones para asegurar esta conectividad a todos nuestros clientes.
Nos hemos acostumbrado a que nuestras redes sean un pilar fundamental de nuestro día a día: durante el confinamiento provocado por el COVID; durante las tormentas más extremas, y estamos muy orgullosos de ello y, sobre todo, de que respondan de una manera tan extraordinaria a las situaciones de estrés tan acusadas que hemos vivido recientemente.
Y eso es también es servicio al cliente, ¿no? Lo que el cliente muchas veces no ve.
Efectivamente, y la buena noticia para nosotros es que no se vea ese trabajo que hacemos sobre la Red de Orange. Que su servicio no se vea afectado en ningún momento.
No sería la primera vez que contratamos helicópteros para poder ejecutar actuaciones críticas. Helicópteros, tractores, retroexcavadoras, motos de nieve. Nuestros técnicos cada día se enfrentan a retos increíbles y desde aquí va mi reconocimiento más sincero a todos ellos.
Sobre este punto también, en 2019 lanzaron el servicio de atención al cliente a través de WhatsApp, siendo el primer operador que lo hacía en España ¿qué importancia tiene este canal en su relación con el cliente?
La misma importancia que el resto de canales. Porque para nosotros es crucial que el cliente pueda elegir el canal que más sencilla le haga la consulta. En el caso de WhatsApp hemos visto que son muchos los clientes que valoran muy positivamente este tipo de interacción. El año pasado superamos los 3 millones de conversaciones a través de WhatsApp, que se corresponden con 1.000.000 de clientes que, para dirigirse a la compañía, han utilizado esta vía de comunicación con Orange. Hoy, el 17% de todas las consultas no comerciales de los clientes de Orange llegan vía Whatsapp y la tendencia es al alza. Los clientes valoran este servicio con una nota superior a 8 y eso nos anima a plantear un objetivo de muchas más conversaciones para 2021 y la extensión de la experiencia digital asistida a otras de nuestras marcas.
adopción del 5G y sus casos de uso por parte de la empresas y istraciones Públicas como palanca fundamental del proceso de digitalización del tejido productivo. Para ello, se ha de aprovechar la oportunidad histórica de la llegada de los fondos UE. Nosotros estamos preparados y comprometidos para contribuir a que multipliquen sus efectos positivos.
¿Qué opinión sobre la inversión anunciada por el gobierno para digitalización del país y extensión del 5G?
Los fondos europeos ofrecen una oportunidad extraordinaria para acelerar la recuperación de nuestra economía. En este sentido, compartimos el Plan del Gobierno y la importancia que se ha otorgado a la digitalización.
España parte de una buena posición ya que el despliegue de fibra realizado hasta ahora por los operadores nos sitúa en una situación privilegiada para abordar el reto de garantizar la conectividad del 100% de la población y de acelerar el despliegue de 5G, aprovechando así todos los beneficios que conllevan las redes. La digitalización de la industria, del tejido empresarial -en especial de las PYMEs- y de las istraciones públicas, son también desafíos en los que vamos a trabajar, ya que situarán a España en puestos de liderazgo en la economía digital.
Para conseguir estos retos es clave asegurar la capacitación digital de la población, un objetivo que también compartimos con el Gobierno, y al que llevamos tiempo contribuyendo con iniciativas que ponemos a disposición de la istración.
Hemos trabajado un Plan pensando en la mejor manera de emplear esos fondos en materia de conectividad y 5G, España x10 y estamos contentos de ver que muchas de las iniciativas que contenía han sido recogidas por el Gobierno en los Planes que se han ido presentando.
