Cómo pedir las grabaciones de voz de Movistar, Vodafone, Orange y cualquier compañía

Desde hace muchos años, cuando nos ponemos en o con nuestro operador, este graba las conversaciones para mejorar la calidad del servicio que ofrece. Lo primero que debemos tener en cuenta es que cuando esto ocurre, es imprescindible que previamente aparezca la locución pertinente que nos ofrezca toda la información al respecto sobre el hecho de que estamos siendo grabados. Pero, además, también está bien conocer a dónde van estas grabaciones y qué podemos hacer para recuperarlas en el caso de que sea necesario.

Así, te hablamos un poco sobre en qué consisten las grabaciones de las operadoras, qué se graba, si son legales, si se graban todas, cómo puedes acceder a ellas, cuáles son tus derechos con respecto a ellas, si son válidas legalmente y qué hacer en caso de que tu compañía se niegue a dártelas. Eso sí, estamos hablando de las grabaciones de voz de tu operadora contigo, en ningún caso de las llamadas que haces con otras personas porque estas no se graban. Si quieres saber más sobre esto, ¡sigue leyendo!

Sistema VoIP

El servicio de grabación de llamadas permite grabar tanto las llamadas entrantes como salientes. Una vez grabados, se guardan en un servidor en la nube, al que se puede acceder desde cualquier lugar que tengamos conexión a Internet. Esta es una característica clave de cualquier sistema VoIP porque, al igual que otras características, permite hacer muchas cosas diferentes. Podemos usar llamadas grabadas para estudiar a los empleados, refrescarles la memoria, o como prueba de registro si alguien afirma que dijo algo contrario.

El protocolo de voz sobre Internet (VoIP) convierte la voz en un archivo digital, lo comprime y lo envía mediante Internet. El proveedor de servicios de VoIP (al igual que el operador de servicios de Internet) configura la llamada. Para las llamadas telefónicas, la conversación se intercambia mediante pequeños paquetes de datos. Internet puede enviar estos paquetes de datos a todo el mundo en menos de un segundo.

La ventaja de la grabación de llamadas VoIP es que es indetectable para todas las partes y no requiere hardware adicional. Sin embargo, cualquier operadora o empresa comercial que hace uso de las grabaciones telefónicas suele comunicarlo al inicio de la llamada. Incluso, puede ser el propio operador el que lo comunique.

Grabaciones de las operadoras

Seguro que más de una vez habrás llamado para hacer una consulta, reclamación o solicitud y te ha saltado un mensaje en el que te decía “te recordamos que tu conversación puede ser grabada” y otras aclaraciones antes de puedas decir absolutamente nada. Una vez que continúas en la llamada, sabes que pueden estar grabándote y que se conservarán para lo que necesiten, o simplemente como herramienta para comprobar la calidad de su servicio. Aunque estas seguramente no sean realizadas o no se conserven.

También te saltan, y así te lo avisa el personal de atención al cliente que te atiende, cuando tienes que contratar un servicio vía telefónica, cambiar una tarifa o realizar otra gestión que lo requiera. Te aparecerá un contestador automático con información que tienes que aceptar indicando ciertos datos y confirmando que es lo que quieres. Tienes que hacerlo de manera concisa, ya que cualquier interrupción o palabra fuera de lo necesario podría invalidar, lo que haría que tengas que volver a repetirla.

Grabar las conversaciones con sus clientes es ya una práctica muy habitual, aunque no lo es tanto facilitártelas cuando las necesitas. O al menos no lo era hasta hace poco, ya que actualmente tienen la obligación de facilitártelas si tú lo solicitas (ya lo tenían antes, pero no nos lo decían).

Sin embargo, es importante saber exactamente qué es lo que tenemos que hacer para poder acceder a este tipo de grabaciones. De lo contrario, por mucho que las almacenen, no siempre sabríamos qué tenemos que hacer para obtener provecho de ellas cuando tenemos algún tipo de desencuentro con nuestra entidad bancaria.

¿Son legales?

En primer lugar, grabar las llamadas empresariales requiere más que el propio consentimiento según las reglas del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR). Necesitan tu consentimiento para poder hacer estas grabaciones, pero también un motivo legal y válido para recopilar la información.

De esta manera, tu operadora tiene que cumplir uno de los siguientes criterios: se requiere para el cumplimiento de un contrato, es necesario para cumplir con los requisitos legales, se necesita para proteger tus o sus intereses, se requiere por motivos de seguridad o interés público, o es en interés legítimo suyo. Por eso, las llamadas habituales de atención al cliente en que dicen que puedes ser grabado no se suelen hacer o no se conservan, así que cuidado con este detalle.

En general, para que sea legal grabar una llamada hay que cumplir los términos que se fijan en el artículo 6 del RGPD, ‘licitud del tratamiento’. Por lo tanto, han de cumplir al menos una de las condiciones que se establecen para que se pueda proceder de manera legítima a la grabación de una llamada.

Por otro lado, si te llaman de algún call center o empresa que no pertenece directamente a Vodafone para ofrecerte alguno de sus productos, lo más probable es que no haya una grabación o que no se la puedes pedir a Vodafone. Esto es lo más peligroso, porque puede ser justo ahí donde contrates uno de los servicios de la compañía y te lo hayan podido poner más bonito de lo que realmente es.

En caso de que tu compañía telefónica te grabe sin tu consentimiento, entonces, ya entran dentro del marco de la ilegalidad. Y todo porque es necesario que se acepten las condiciones que fija. Esto no solo sucede en tu operador, también pasa al llamar a tu entidad financiera, por ejemplo.

Conviene tener en cuenta que durante los últimos años este tipo de prácticas se han convertido en un habitual, por lo que es algo comlpetamente legal y que, además, si sabemos cómo aprovecharlas al máximo vamos a tener la oportunidad de disfrutar de interesantes ventajas al respecto en el caso de que tengamos algún tipo de desencuentro con nuestro operador.

Validez de los contratos por voz

Los contratos por voz son igual de válidos que los escritos, por eso si quieres demostrar algo que te han dicho telefónicamente porque quieren cobrarte de más un servicio, necesitas darte de baja sin pagar la permanencia o te encuentras ante un caso en que lo necesitas, acceder a las grabaciones que te hace tu compañía pueden ser de gran ayuda.

Los contratos verbales son acuerdos orales de dos o más partes y tienen la misma validez, derechos y obligaciones que los escritos. Los de prestación de servicios son muy frecuentes en las empresas, y casi necesarios en las operadoras en que muchos servicios son contratados vía telefónica.

Los contratos telefónicos grabados son válidos, según se indica en el artículo 1278 del Código Civil, en que se afirma que no importa el formato, sino que se deben cumplir ciertas cláusulas para su total validez. Por otro lado, en el artículo 1261 se indican las razones por las que no existirá un contrato. Solo vale si hay aprobación por ambas partes, si la razón de la contratación es cierta, si el servicio o producto se refleja y es cierto y si hay obligación por alguna de las partes. Si contratas el teléfono, fibra óptica, una línea móvil o lo que quieras en una operadora de telecomunicaciones, ambas partes estáis de acuerdo, se especifica el servicio y tienes la obligación de pagar todos los meses, este contrato es válido legalmente.

Es importante, además, y así lo aclara también la AEPD (Agencia Española de Protección de Datos), que los contratos telefónicos son legales conforme al artículo 98 del Real Decreto Legislativo 1/2007, pero se requiere su ratificación por escrito o por cualquier otro soporte duradero, y quedará vinculado cuando se haya aceptado la oferta con una firma o con el envío de la aceptación del acuerdo por escrito. Por eso, después de la llamada, esta suele mandarte un documento o mensaje dándote toda la información sobre lo que habéis acordado. Si no es así, pídela para asegurarte completamente.

Del mismo modo que si firmáramos el acuerdo, sería necesario recibir una copia del mismo, cuando firmamos cualquier cosa a través de la voz, también debemos hacer lo propio. Es importante que solicitemos las grabaciones en cuanto las necesitemos, de lo contrario, podríamos encontrarnos con más de un problema a la hora de poder acceder a ellas.

Incumplimiento de contrato

Si se incumple un contrato telefónico por alguna de las partes, o sucede que no cumple con lo que se ha acordado, las grabaciones son la única forma existente para demostrar esto. También existen los documentos escritos, que tendrás que buscar, aunque puede que en ellos haya algo que te han dicho en la llamada que no aparece o que no se especifica, o que han ocultado durante la llamada y era un dato importante. Incluso puede darse el caso de que «te hayan mentido» durante la llamada y no te hayas leído el texto.

Si no han cumplido con su parte, puedes reclamar lo que te han cobrado indebidamente, darte de baja sin que tengas que pagar ninguna penalización o tomar la decisión pertinente a tu situación. Lo que puedes hacer en este caso dependerá de lo que necesites y de la situación en la que estás, sin embargo, para ello puede que necesites antes acceder a ellas.

Solicitar las grabaciones

Si te encuentras con el caso de que la compañía ha cambiado sus condiciones unilateralmente y sin previo aviso, te han ofertado algo y has recibido otro servicio, han hecho alguna promesa falsa o necesitas, por alguna razón, acceder a las grabaciones que te han realizado, debes saber que puedes pedirlas a la propia operadora. Y todo con el objetivo de revisar por tu cuenta cuáles eran las condiciones que firmaste con tu operador a la hora de contratar uno de sus servicios, como puede ser una tarifa móvil, de Internet, etc.

Según el Artículo 15 de la GDPR, tienes derecho a acceder a tus datos personales, algo que se extiende a las grabaciones de tus llamadas telefónicas. Si recibe tu solicitud, tiene un plazo máximo de cumplir con ella de 30 días. Por eso, tienen que tener la capacidad para poder buscarlas y proporcionártelas cuando lo necesites. Si no lo hacen estarán incumpliendo la legalidad existente.

Ante el caso de que necesites pedir una en concreto, varias, o quieras confirmar cierta información antes de tomar alguna decisión, debes saber que puedes hacerlo y tienen que facilitarte esta información legalmente, así que te comentamos cómo puedes reclamar tus derechos.

Cómo hacerlo

Si quieres pedirlas, la mejor forma de hacerlo es comunicándote vía telefónica con el servicio de atención al cliente de tu compañía para que te pasen con un operador que se haga cargo de atender a tu solicitud. Por ejemplo, en Vodafone puedes llamar al 22123, en Orange 1470, en Vodafone al 22123, en Movistar al 1004, en Jazztel el 1565, en O2 el 1551, en Yoigo el 622, etc.

Según cuál sea tu compañía, llama al teléfono de atención al cliente para que te informen de cómo puedes pedirlas. También puedes ar con ellos por email, formulario, chat, WhatsApp o las diferentes vías de atención o de ayuda que te proporcionen en función de la operadora en concreto. En cualquier caso, lo deseable será que tengas una contestación al respecto de que se ha recibido tu solicitud y la están procesando. En el momento de recibir esta notificación empezará a correr el plazo de 30 días que no podrán superar para facilitarte o darte a estas grabaciones.

Por ejemplo, si quieres hacerlo en Orange por web, tienes que ir a la sección apartado de ayuda, a con nosotros y reclamación, sugerencia. Allí escribirás lo que quieres y te contestarán en un plazo máximo de 48 horas. Lo mejor es que busques lo que más se ajusta a ella.

Además, es importante tener en cuenta que hace falta que te identifiques correctamente, al igual que hay que seguir las instrucciones que te ponga el operador, en caso de que te ofrezcan sin problemas la grabación que solicitas. Para que el trámite lo más ágil posible, siempre es aconsejable aportar toda la información necesaria para que puedan localizar la llamada que quieres recuperar.

Eso sí, lo mejor, y así lo indica también la AEPD, es que lo indicado y pactado en las conversaciones telefónicas quede también ratificado por escrito. Es decir, que si no tenemos una copia escrita del contrato, difícilmente sabremos que dijimos exactamente, qué firmamos, y por lo tanto, qué reclamar. Así, podrás reclamar tus derechos sin tener que recurrir a ellas. Es algo que también puede ser necesario en ocasiones puntuales. Lo dicho, tienes derecho a reclamarlo y puedes ejercerlo cuando quieras.