El servicio de atención al cliente continúa siendo el Talón de Aquiles de los operadores. Un estudio refleja la mala gestión de los call centers y únicamente cuatro de diez operadores aprueban.
Por tercer año, ADECES analiza el servicio de atención comercial y técnica de las compañías. El informe constata que la desinformación, la opacidad y otras prácticas no deseables representan un riesgo para el cliente y para la confianza, ya que sus expectativas no se verán satisfechas. Como resultado la nota global del Servicio de Atención Comercial (SAC) suspende por primera vez.
Atención técnica: Telefónica el más valorado, Ya.com el peor
En cuanto a la valoración global de los servicios de Atención al Cliente, la operadora presidida por César Alierta alcanza los 3,56 puntos sobre 5, le sigue Euskaltel (3,34), Ono (3,07) y R (3,04). Telecable, que registra un descenso de 4 décimas, aprueba raspado con 2,67 puntos. Los operadores que suspenden son Vodafone (2,29), Orange (2,17), Tele2 (2,11) y Ya.com con 1,89 puntos. Jazztel no aparece en el informe.
En relación a la asistencia técnica (SAT) hay que señalar que la conversión en gratuito del número de asistencia técnica de Telefónica para ADSL, junto con su asistencia a domicilio le permite afianzar su posición en el ranking con 4,08 puntos junto con Euskaltel, aumentando su ventaja respecto al peor operador hasta un 59%. Continúan, desde el suspenso, su senda descendente, Ya (1,69), Tele2 (1,98) Orange (2,00) y Vodafone (2,20) que repite nota. (Hay que recordar que Jazztel y Orange también cuentan con un teléfono de atención gratuito).
En cuanto al servicio de atención comercial, suspenden seis operadores y los que aprueban lo hacen con puntuaciones muy bajas. De nuevo Telefónica está a la cabeza y Ya.com en la peor posición. Adeces destaca en su estudio algunas prácticas negativas como las que enumeramos a continuación:
– La información sobre el precio final después de las promociones sólo se ofrece en 60 de cada 100 veces.
– El tipo de asistencia técnica y el tiempo medio de resolución de averías: grandes lagunas informativas.
– Ceremonia de la confusión: se facilitan precios con y sin IVA.
– La información sobre la penalización por incumplimiento de la permanencia es muy escasa, sólo en 27 de cada 100 ocasiones.
